Согласно опросу, более половины компаний не уделяют должное внимание удержанию клиентов, направляя силы на привлечение новых. Однако это совершенно напрасно, так как по мнению Гарвардской школы бизнеса каждые 5% сохранённых клиентов обеспечивают от 25% роста прибыли.

Только около четверти бизнесменов разрабатывают стратегию удержания клиентов, так как они чётко понимают, что существующие клиенты охотнее готовы потратить больше на товары, чем новые.

Успешная стратегия удержания клиентов имеет несколько этапов.

Этап № 1. Выясните предпочтения

Необходимо периодически анализировать определённые характеристики успешности вашего бизнеса, чтобы выяснить предпочтения клиента, а также прорехи в маркетинговой стратегии.

К обязательным критериям анализа относятся:

- Пользовательский опыт

- Открытые письма, а также письма, по ссылкам которых был совершён переход на сайт

- Сервисное обслуживание

- История покупок

- Средний чек сделки

 

Этап № 2. Разработка нового предложения на основе мнения покупателя

Не нужно пытаться читать мысли ваших потенциальных покупателей, а также придумывать новые интересные предложения на основе собственных догадок. Гораздо эффективнее создавать продукт под конкретные запросы и пожелания. Для этого наладьте систему обратной связи. Существует множество ярких примеров того, как компания с помощью этого метода из стартапа превратилась в успешную и процветающую фирму с миллионным доходом.

 

Этап № 3. Внедрение программы лояльности

Более половины компаний не считают нужным внедрять программу лояльности для удержания клиентов и совершенно напрасно, ведь в этом есть определённые преимущества:

- увеличение суммы среднего чека

- осуществление перекрёстных продаж и продаж более дорогих товаров

Важный момент: при внедрении программы лояльности не нужно сегментировать адресную базу. Скидки и акции для постоянных покупателей должны касаться всех покупателей без исключения.

 

Этап № 4. Персонализация стратегии удержания клиентов

Вы должны обращаться к эмоциям покупателей, более половины покупателей не совершают повторную покупку из-за безразличия компании и плохого обслуживания, что вызывает негативные эмоции.

Вы должны найти индивидуальный подход к каждому покупателю. Дайте почувствовать свою важность и крутость, предлагая элитный товар. Таким образом, вы формируете приверженность к вашей компании и чувство общности к одному кругу.