Отток клиентов – неизбежное явление, даже если вы постоянно совершенствуете маркетинговую компанию, увеличиваете продолжительность жизненного цикла клиентов и регулярно тестируете электронную рассылку.

Это отражается на росте компании и доходах не лучшим образом. Сторонники традиционных подходов в маркетинге уверены, что остановить отток клиентов можно только за счёт привлечения новых покупателей. Однако таким образом компания отказывается от имеющихся клиентов в пользу эфемерных новых клиентов, а как известно, большая часть продаж приходится на покупателей, которые давно пользуются услугами компании. Необходимо не только привлекать новых покупателей, но и удержать старых.

Для разработки эффективных маркетинговых стратегий, направленных на удержание клиентов, понадобится проанализировать поведение покупателей и данные об их транзакциях. Однако первое, что нужно сделать, это выяснить причины оттока клиентов, чтобы определить методы борьбы.

Плохой сервис

Около 70% покупателей отказываются от услуг компании по причине плохого сервиса. Зачастую недовольный клиент рассказывает об этом ещё и своим знакомым. Важно не только создать эффективную службу поддержки, но и показать, что вы нуждаетесь в этом человеке. Вам поможет персонализация. Используйте таргетированную электронную рассылку, в которой вы продемонстрируете индивидуальный подход и проявите интерес.

Непривлекательный товар

Важно определить вкусы потребителей. Возможно, одним важно качество, другим цена, третьим – обслуживание. Зная предпочтения покупателей, вы сможете сделать товар более привлекательным.

Некачественная электронная рассылка

Треть подписчиков нажимают кнопку «отписаться» из-за назойливой или неинтересной рассылки, которая содержит неактуальный или неоригинальный контент. Помните об индивидуальном подходе, а также о грамотном, свежем и интересном контенте. Делайте акцент на качестве, а не на количестве.

Отсутствие лояльности

Если покупатель уходит к конкуренту, значит вы не смогли доказать своё превосходство и наладить тёплые отношения.

Вам следует создать отдельную адресную базу лояльных клиентов. Такие покупатели не перейдут к конкурентам из-за повышения цены и будут ценить вашу компанию. Кроме того, покупатели будут хорошо отзываться о вас в разговоре с друзьями.