Отток клиентов – главный враг любой компании, которая стремится к успеху. Каждый покупатель рассматривается в первую очередь как источник прибыли, поэтому его уход является потерей денег. Полностью остановить отток не получится, однако мы поделимся с вами эффективными методами борьбы.

Показатель оттока обычно измеряется в денежном или процентном выражении. Если он равен 10%, это означает, что ежемесячно адресная база уменьшается на это количество. Если он равен $1000, это значит, что вы теряете эту сумму из-за ухода клиента. Данный показатель вычисляется по формуле: отношение количества потерянных клиентов к их общему числу, умноженное на 100%.

С показателем оттока клиентов тесно связан показатель оттока доходов, которых вы лишаетесь с уменьшением адресной базы. Данный показатель для бизнеса важнее первого индикатора, так как позволяет оценить реальные убытки от потери. Показатель оттока клиентов не даёт возможности оценить в денежном эквиваленте урон, поэтому для компании остаётся неясным, важного ли клиента она упустила. Точную картину даёт показатель оттока доходов.

Маркетологу очень важно знать об этих индикаторах, так как дело в росте числа активных покупателей.

Отток клиентов сводит к нулю сложную работу по наращиванию клиентской базы. Если не решать проблему потери существующих покупателей, а только привлекать новых, успешный результат будет получить всё труднее. Отток – признак наличия проблемы с товаром. Выясните, почему клиенты уходят, обнаружьте и исправьте недостатки предложенных товаров.

Главная задача компании – сделать товар незаменимым и необходимым, повысив его ценность для потребителя. Один из эффективных способов увеличить ценность – регулярно напоминать о продукте покупателю. К примеру, присылайте подписчикам через определённые промежутки времени в электронной рассылке отчёт о вашей успешной работе с данными по росту ключевых показателей.

Ещё один способ – многопользовательский режим. Таким образом вы задействуете целый отдел или компанию, которая уже не сможет уйти.

В норме коэффициент оттока для небольших компаний составляет до 5%. Чем крупнее компания, тем меньше должен быть показатель. Большой отток в основном прослеживается во время раскрутки компании, когда продукт находится в стадии совершенствования.

Показатель оттока клиента обязательно необходимо контролировать, чтобы обеспечить высокий доход.